Om jubilæumsvaser og onkel Johnny, der tisser bag oliefyret

Indtil nu i mit liv har jeg kun kendt navnet på en vase, Ming vase. En virkelig dyr, sjælden og gammel vase, der altid bliver smadret i film af samme årsag. Men nu kender jeg også en Kähler vase. Åbenbart en vase, der i jubilæumsudgaven er så populær, at 16.000 danskere på samme tid ville have fat i den. Det fik så Imercos hjemmeside til at gå ned og det var starten på en ”shitstorm”, hvor vrede kunder gik amok på den stakkels isenkramkæde.

Shitstorms er meget populære i disse internettider og virksomheder anbefales til at have et apparat klart til at undskylde, når de bevidst eller ubevidst har trådt kunderne over tæerne. De anbefales også til at svare med det samme og kun med fakta, så følelserne ikke kommer ud af kontrol midt under stormen.

Ja, virksomhederne har ikke længere kontrollen over deres image, den har forbrugeren mener mange. Det er selvfølgelig ikke noget nyt. Før internettet var det pressen, der hængte virksomhederne ud. Men det relativt nye er, at det sker i real-time og bliver spredt med lynets hast på sociale medier. Det ved vi alle.

Men hvad gør man så, hvis man ikke altid skal være på bagkant og undskylde?

Jo, man indser at det eneste, der kan styrke en virksomheds image er et konstant flow af positive og sympatiske historier.

Den strategi er rigtig svær for de fleste virksomheder. De er vant til at tale om sig selv og pushe deres produkter ved hjælp af kommunikation indefra og ud, og har sjældent et værdifællesskab med deres kunder udover gode tilbud.

Og hvis man som Imerco ikke har et værdifælleskab med kunderne, er en shitstorm rigtig uheldig. Selvfølgelig holder folk ikke op med at handle i Imerco, men kæden har lige smadret en eftertragtet vase på gulvet, lige foran næsen af vrede og grædefærdige kunder.

De skide forbrugere. Kan de ikke bare købe (hvis det er muligt på hjemmesiden) vores produkter og lade være med at brokke sig? Nej, det kan de ikke og det er den store udfordring. Så virksomhederne må lære at tænke deres brand anderledes. Tænke deres brand, som var det onkel Johnny.

Onkel Johnny er en flink fyr, som altid leger gemmeleg med ungerne til familiefesterne. Han er sjov og hjælper altid lige med en flytning eller med at klippe hæk eller hente søsterens børn, hvis hun arbejder over. Men en sjælden gang imellem drikker onkel Johnny lidt for meget og kommer til at lægge sig til at sove i en kold sauna eller slå en streg bag oliefyret til en familiefest.

Johnny får skæld ud af konen, men så er det heller ikke værre, fordi Johnny har gjort så meget godt, at familien tilgiver ham det. Onkel Johnny har et godt image skabt at gode historier og handlinger. Onkel Johnnys image er kort sagt meget bedre end Imercos.

Så hvis Imerco havde haft et image som Onkel Johnnys, havde de haft et værdifælleskab med kunderne, som hurtigt havde tilgivet dem igen. De har det ikke, men det er det, de skal arbejde på. Ellers kommer der bare en dag en anden vaseforhandlerkæde, der opfører sig som Onkel Johnny (måske ligefrem på antabus) og stjæler kunderne.

 

 

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *